Мониторинг качества и количества предоставленных услуг

Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

При  организации обучения гражданских  служащих управления здравоохранения области  особое внимание  будет уделено обучению по вопросам, связанным  с оказанием государственных услуг в рамках  дополнительной  профессиональной программы «Оценка качества государственных услуг».

 

Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»

 

«Статья 79.1. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями»

 

1. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

2. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.

3. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с положениями настоящей статьи. При проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

4. В целях создания условий для организации проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями:

1) уполномоченный федеральный орган исполнительной власти с участием общественных объединений по защите прав граждан в сфере охраны здоровья, медицинских профессиональных некоммерческих организаций (их представителей) формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и утверждает положение о нем;

2) органы государственной власти субъектов Российской Федерации с участием общественных объединений по защите прав граждан в сфере охраны здоровья, медицинских профессиональных некоммерческих организаций (их представителей), соответствующих требованиям части 3 статьи 76 настоящего Федерального закона, формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территориях субъектов Российской Федерации, и утверждают положение о них;

3) в случае передачи полномочий в сфере охраны здоровья в соответствии с частью 2 статьи 16 настоящего Федерального закона органы местного самоуправления с участием общественных объединений по защите прав граждан в сфере охраны здоровья, медицинских профессиональных некоммерческих организаций (их представителей) вправе формировать общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, расположенными на территориях муниципальных образований, и утверждать положение о них.

5. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.

6. По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы. В таких случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями не создаются.

7. Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных объединений по защите прав граждан в сфере охраны здоровья, медицинских профессиональных некоммерческих организаций (их представителей). Число членов общественного совета не может быть менее чем пять человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в сети "Интернет".

8. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

9. Общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями:

1) определяют перечни медицинских организаций, которые участвуют в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и в отношении которых проводится независимая оценка;

2) формируют предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями (далее - оператор), принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления с оператором;

3) устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (дополнительно к установленным настоящей статьей общим критериям);

4) осуществляют независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями с учетом информации, представленной оператором;

5) представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, а также предложения об улучшении их деятельности.

10. Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации).

11. Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций.

12. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями размещается соответственно:

1) уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет";

2) органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления на своих официальных сайтах и официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет".

13. Состав информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" определяются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти.

14. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и медицинские организации обеспечивают на своих официальных сайтах в сети "Интернет" техническую возможность выражения мнений пациентами о качестве оказания услуг медицинскими организациями.

15. Информация, предоставление которой является обязательным в соответствии с законодательством Российской Федерации, размещается на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в сети "Интернет" в соответствии с требованиями к ее содержанию и форме предоставления, установленными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

16. Контроль за соблюдением процедур проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.".

 

 

 

На протяжении последних 10 лет вопросам повышения эффективности деятельности органов власти в Российской Федерации уделяется особое внимание.

Это одна из приоритетных задач реформирования сферы управления. Одним из направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг.

В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018г. уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Кроме того, акты, определяющие направления государственной политики в сферах образования, здравоохранения, социального обслуживания, в качестве приоритетных задач развития называют обеспечение доступности и качества государственных услуг в соответствующих сферах.

Проведенные исследования показали, что наиболее эффективными инструментами повышения качества и доступности государственных услуг являются:

а) удовлетворенность получателей услуг;

б) нормативное закрепление четких требований к предоставлению услуг;

в) регулярный мониторинг качества предоставляемых услуг;

г) эффективность деятельности органов исполнительной власти и организаций, оказывающих государственные услуги в социальной сфере.

При получении государственных услуг граждане вступают в непосредственное взаимодействие с органами государственной власти и, в свою очередь, оценивают работоспособность всего государственного аппарата по качеству и доступности полученных услуг. Поэтому самым важным индикатором предоставляемых государственных услуг является мнение граждан.

Во исполнение подп. «и» п. 2 Указа Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (далее - Правила оценки).

Согласно указанному документу установлены такие критерии качества предоставления государственных услуг, как:

а) время предоставления государственных услуг;

б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

При предоставлении государственных услуг в электронном виде используются дополнительные критерии качества:

а) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг;

б) доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг;

 в) доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг;

г) время ожидания ответа на подачу заявления;

д) время предоставления государственных услуг;

е) удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, уплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.

Общественная оценка эффективности деятельности включается в общее число показателей эффективности всей профессиональной деятельности руководителей, ответственных за предоставление соответствующих государственных услуг, установленных в должностных регламентах руководителей.

Несомненным достоинством Правил оценки является введение механизма привлечения к ответственности руководителей по результатам оценки граждан. Суть его состоит в том, что, если значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70% значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется проведение служебной проверки (исключение для руководителей, находящихся на замещаемой должности менее одного года). Если в результате проведения служебной проверки было установлено неисполнение или ненадлежащее исполнение руководителем по его вине возложенных на него служебных обязанностей либо положений должностного регламента, повлекшее за собой снижение гражданами оценки эффективности деятельности руководителя, то в отношении руководителя применяются меры дисциплинарного взыскания, предусмотренные законодательством о государственной гражданской службе Российской Федерации.

Рейтинги субъектов Российской Федерации

Результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде за 2-ое полугодие 2012 года

Результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в 2013 году

 

Мониторинг удовлетворенности населения качеством и доступностью предоставления исполнительными органами государственной власти Липецкой области государственных услугМониторинг удовлетворенности населения качеством и доступностью предоставления исполнительными органами государственной власти Липецкой области государственных услуг 2014г. скачать

 

Разъяснения и инструкции

 

МОНИТОРИНГ 2016   скачать

 

МОНИТОРИНГ 2017:

 

 «Направление граждан на оказание высокотехнологичной медицинской помощи, не включенной в базовую программу обязательного медицинского страхования, с применением специализированной информационной системы»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

652

 

 

 

3993

3855

9847

3320

Запросы на бумажном носителе

0

 

 

 

3898

3855

9847

3320

Запросы в электронном виде

652

 

 

 

95

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0.02

0

0

0

«Компенсация стоимости проезда малообеспеченных граждан к месту лечения и обратно, детей из малообеспеченных семей - к месту санаторно-курортного лечения и обратно, а также сопровождающему их лицу, меры социальной поддержки которым установлены законодательством Липецкой области»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

2

 

 

 

21

13

4

12

Запросы на бумажном носителе

2

 

 

 

21

13

4

12

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

«Проведение аттестации для получения квалификационных категорий медицинскими и фармацевтическими работниками»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

614

 

 

 

3736

2192

2284

2754

Запросы на бумажном носителе

464

 

 

 

3645

2192

2284

2754

Запросы в электронном виде

150

 

 

 

91

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0,24

 

 

 

0,02

0

0

0

 

«Лицензирование медицинской деятельности медицинских организаций (за исключением медицинских организаций, подведомственных федеральным органам исполнительной власти, государственным академиям наук) Липецкой области»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

38

 

 

 

208

132

152

275

Запросы на бумажном носителе

38

 

 

 

207

132

152

275

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

1

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0,005

0

0

0

«Лицензирование фармацевтической деятельности (за исключением деятельности, осуществляемой организациями оптовой торговли лекарственными средствами и аптечными организациями, подведомственными федеральным органам исполнительной власти, государственным академиям наук) в Липецкой области»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

30

 

 

 

118

134

150

 

112

 

Запросы на бумажном носителе

30

 

 

 

113

134

150

112

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

5

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0,02

0

0

0

«Лицензирование деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений (в части деятельности по обороту наркотических средств и психотропных веществ, внесенных в списки I, II и III перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в Российской Федерации, за исключением деятельности, осуществляемой организациями оптовой торговли лекарственными средствами и аптечными организациями, подведомственными федеральным органам исполнительной власти, государственным академиям наук) в Липецкой области»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

6

 

 

 

13

43

35

111

Запросы на бумажном носителе

6

 

 

 

13

43

35

111

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

«Заключение  договоров о целевом обучении по программам высшего медицинского и фармацевтического образования с гражданами»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

0

 

 

 

262

0

0

0

Запросы на бумажном носителе

0

 

 

 

262

0

0

0

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

«Осуществление единовременной компенсационной выплаты медицинским работникам в размере одного миллиона рублей» 

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

0

 

 

 

0

0

0

0

Запросы на бумажном носителе

0

 

 

 

0

0

0

0

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

«Запись на прием к врачу»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

2473186

 

 

 

7831123

6598630

5551901

4571155

Запросы на бумажном носителе

2414715

 

 

 

7603766

6282547

5245715

4364291

Запросы в электронном виде

58471

 

 

 

227357

316083

306186

206864

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0,02

 

 

 

0,03

0.05

0,06

4,5

«Оформление и выдача направления на прохождение медико-социальной экспертизы»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

4345

 

 

 

31183

36577

41776

0

Запросы на бумажном носителе

4345

 

 

 

31183

36577

41776

0

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0

0

«Порядок выписки рецептов в электронной форме»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

142160

 

 

 

792311

634950

787859

0

Запросы на бумажном носителе

0

 

 

 

0

0

0

0

Запросы в электронном виде

142160

 

 

 

792311

634950

787859

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

1

 

 

 

1

1

1

0

«Обеспечение детей в возрасте до 3-х лет жизни специальными продуктами»

Критерии

2017

2016

2015

2014

2013

I квартал

II квартал

III квартал

IVквартал

Всего количество обращений

2200

 

 

 

 

4966

313101

495951

0

Запросы на бумажном носителе

2200

 

 

 

 

4966

313101

495435

0

Запросы в электронном виде

0

 

 

 

0

0

516

0

Доля услуг, предоставляемых в электронном виде

0

 

 

 

0

0

0,1

0