Анализ и выводы по результатам опроса на тему: «Сокращение времени получения информации пациентами из контакт (колл) - центра медицинской организации»

В период с 6 по 29 мая 2022 года управлением здравоохранения Липецкой области был проведен опрос по теме: «Сокращение времени получения информации пациентами из контакт (колл) - центра медицинской организации» среди зарегистрированных пользователей Единого портала государственных и муниципальных услуг (Госуслуги), имеющих подтвержденную учетную запись.

Из общего числа респондентов, принявших участие в исследовании, 87,4% (76 человек) – женщины, 12,6% (11 человек) – мужчины. Возрастное распределение общей выборочной совокупности: 18-35 лет – 31%, 36-55 лет – 62%, 56-75 лет – 7%. В опросе приняло участие 88,5% городских жителей и 11,5% граждан, проживающих в сельских населенных пунктах.

Результаты опроса показывают, что большинство респондентов в последнее время обращались в контакт (колл) – центры медицинских организаций г. Липецка (61%). В районные учреждения здравоохранения обращались 12,6% опрошенных, в г. Елец – 10,3%. Незначительное количество граждан звонили в областные медицинские организации – 6,9%, г. Грязи – 5,7%. Остальные 3,5% респондентов не смогли ответить на данный вопрос, так как не обращались в последнее время по данным каналам связи в медицинские организации. При этом для себя обращались 73,5% граждан, для другого – 26,5%.

Согласно полученным данным наиболее популярной причиной обращения в контакт (колл) – центры медицинских организаций у респондентов стала информация по записи на прием к врачам поликлиники – 62%. Порядка 16% звонят за информацией по вызову врача на дом, еще 15% – за консультацией по вопросам организации медицинской помощи в учреждении. Реже всего обращаются за информацией о возможности прохождения анализов, в том числе на дому – 3,5% и по вопросам вакцинации – 2,3%. Оставшийся 1,2% опрошенных не обращался в контакт (колл) – центры учреждений здравоохранения.

Средняя оценка удовлетворенности граждан полученной информацией из контакт (колл) - центра медицинской организации и временем ее предоставления составляет 7,01, что выше нормы и дает представление о положительном отношении граждан о организации работы данного канала связи в учреждениях здравоохранения региона.

Большинство граждан считает, что получить консультацию в контакт (колл) - центре медицинских организаций очень легко (31%) или скорее легко (40,2%). Не в полной мере удовлетворены данным аспектом и считают, что получить услуги скорее сложно – 9,2%, очень сложно – 13,8%. Затруднились или не захотели ответить 5,8% опрошенных.

На голосование граждан был также вынесен вопрос: «Что больше всего влияет на Вашу удовлетворенность от получения консультации?» и предоставлен ряд фактов на выбор.

Наиболее популярными у респондентов оказались факты: время ожидания в очереди при занятой линии контакт (колл) - центра (49,5%); доброжелательность / вежливость персонала (48,3%); возможность получить консультацию удаленно (43,7%).

Меньшее воздействие на удовлетворенность граждан, по мнению опрашиваемых, оказывают такие факты, как: понятность предоставленной информации (39%); профессионализм / квалификация персонала (34,5%); скорость предоставления путей решения возникшей проблемы (33,3%).

По словам большинства участников опроса (40,2%) на получение консультации в контакт (колл) – центре медицинских организаций они потратили приблизительно 0-5 минут. Порядка 35,6% респондентов получили консультацию в течение 5-15 минут, 13,8% – 15-30 минут. 10,4% опрошенных столкнулись со сложностями потратили на получение необходимой консультации более 30 минут.

В целом, полученные данные свидетельствуют о том, что работа контакт (колл) - центров медицинских организаций в Липецкой области организована на должном уровне.

Большой поток входящих звонков — особенность учреждений здравоохранения. Ежедневно регистратуры медицинских организаций принимают сотни обращений от пациентов, которые хотят записаться на прием к врачу, узнать расписание или получить консультацию. Колл-центр для медучреждений позволяют оказывать качественную информационную поддержку потенциальным и существующим пациентам, снимая нагрузку с регистратуры и оптимизируя работу с очередью.

Контактная информация о государственных медицинских организациях (телефоны «горячих линий» - http://uzalo48.lipetsk.ru/node/6829) расположена на стендах в медицинских организациях, на их сайтах и на портале управления здравоохранения Липецкой области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (http://uzalo48.lipetsk.ru/organizations).

В будущем приглашаем Вас поучаствовать и выразить свое мнение в предстоящих опросах управления здравоохранения Липецкой области. Информация о их проведении будет расположена на официальных сайтах, страницах в социальных сетях управления здравоохранения и государственных медицинских организаций Липецкой области.