Пациент – главная ценность лечебного учреждения. В регионе внедряют стандарты работы по качеству обслуживания пациентов.

Повышение качества и доступности медицинских услуг — одна из приоритетных задач областного здравоохранения. Для её решения в регионе принимают системные действия, призванные запустить позитивные изменения в ключевом направлении деятельности каждого лечебного учреждения – работе с пациентами.

С целью поднятия уровня удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи управлением здравоохранения Липецкой области по поручению главы региона И.Г. Артамонова разработаны стандарты работы для всех медицинских организаций. Их задача – снизить количество обращений граждан за счет хорошего сервиса и индивидуального подхода к каждому человеку.

Стандарты работы ориентированы на повседневную практику врачей и средних медицинских работников и изложены в доступной и понятной форме. Они содержат основные алгоритмы коммуникаций сотрудников с пациентами, которые лучше всего работают в часто повторяемых ситуациях.

Для самых распространенных ситуаций разработаны схемы приема входящего звонка и действия в нестандартных ситуациях; работа с претензиями/жалобами; ответы на часто задаваемые вопросы; механизмы телефонного опроса; бесплатное лекарственное обеспечение; назначение лечащим врачом лекарственных препаратов на амбулаторном приеме и на дому, а также при повторном посещении пациентом врача и т.д.

Кроме того, новые стандарты станут важным элементом мотивации сотрудников. Качество их соблюдения поможет объективно оценивать заслуги того или иного специалиста.

С целью системного повышения профессионального мастерства и совершенствования качества обслуживания пациентов всем медицинским организациям рекомендовано определить наставников. Кандидатам важно обладать не только высокой квалификацией, но и выдающимися личностными качествами: педагогическими навыками, умением решать проблемы, способностью выделять приоритеты, а также большим влиянием и авторитетом среди коллег.

Наставниками будут организованы регулярные проверки соблюдения стандартов качества обслуживания пациентов с периодичностью не менее 2 раз в месяц. При выявлении нарушений стандартов, чек-листы проверки работы сотрудников будут переданы для анализа и контроля ответственным лицам.

Кроме того, при поступлении жалоб/обращений пациентов на качество обслуживания по всем каналам (ЕДС, сайт «Развиваем Липецкую область вместе», инцидент-менеджмент, социальные сети, личное обращение пациента) будет организована экстренная наставническая сессия с сотрудником медицинской организации.